(KEYSTONE/Jean-Christophe Bott)

UN MANAGEMENT CLOS, UN MANQUE DE TRANSPARENCE ET UN FONCTIONNEMENT EN SILOS

Mission: calmer la grogne des voyageurs CFF

Plaintes, questions, réclamations: basés à Brigue, les «community managers» de l’entreprise ferroviaire réceptionnent les commentaires des usagers du rail. Un métier sous haute pression, à l’heure où le chantier Léman 2030 multiplie les perturbations.

Camille est une voyageuse en colère, et elle le fait savoir sur la page Facebook des CFF. «Ce soir, j’ai envie de vous manifester un vif mécontentement. J’ai pris le train de Lucerne pour Bellinzone. Le train a été bloqué durant trente minutes. Mise à part un «désolé, merci de votre compréhension», nous avons dû attendre. Puis, voilà le train qui bouge enfin! Le contrôleur passe, je l’informe que je loupe ma correspondance. Il m’explique qu’il ne peut rien faire et me dit que je dois attendre le bus suivant en gare de Locarno. Une heure et demie d’attente, seule. Pour me consoler, il m’offre 10.– de consommation à valoir aujourd’hui dans un restaurant CFF. Quelle joie, tout est fermé! CFF, bien dommage qu’il n’y ait pas de concurrence, je serai volontiers allée chez eux.»

Posté dimanche 13 août, ce message fait partie des dizaines d’autres que Sarah In-Albon et ses collègues réceptionnent quotidiennement. Depuis la cellule clientèle de Brigue, la modératrice de 30 ans répond aux plaintes, renseigne et désamorce le conflit avec des passagers parfois très remontés. Un emploi riche d’imprévus, qui requiert une forte résistance au stress.

«Chère Camille, je vous remercie pour votre commentaire. Je ne peux que vous donner raison, la ligne du Gothard a malheureusement été le théâtre de retards importants hier en début de soirée. La faute à un dérangement aux installations. Croyez-moi, nous faisons jour et nuit le maximum afin de transporter notre clientèle de manière sûre et ponctuelle […]» La réponse de «Nick», collègue de Sarah, donne un aperçu de la méthode CFF: une bonne dose d’empathie, un langage personnalisé et des solutions au cas par cas.

Appels téléphoniques en baisse

Les CFF ont connu une série de journées noires ces derniers six mois. Des perturbations en partie dues au chantier Léman 2030 qui prévoit notamment d’atteindre une capacité journalière de 100 000 passagers sur la ligne Genève-Lausanne. Malgré un taux de ponctualité de 88,8% en 2016, les CFF irritent régulièrement les 1,25 million d’usagers, pendulaires ou vacanciers, qui circulent chaque jour sur leurs lignes. Et le pire est à venir. L’été prochain, la ligne Lausanne-Berne sera entièrement fermée durant sept semaines.

Mais les CFF n’ont pas attendu ces travaux au long cours pour neutraliser la frustration des voyageurs. Au Contact Center de Brigue, créé en 2001, le pôle «dialogue clientèle» compte une dizaine de collaborateurs dédiés aux réseaux sociaux.

En 2016, 7969 messages ont été postés sur le profil Facebook des CFF, 18 508 sur Twitter. «Depuis 2013, leur nombre a quadruplé et la tendance est toujours à la hausse», note Daniel Kalbermatten, responsable de l’équipe. Les appels téléphoniques, eux, diminuent. «2000 appels arrivent au Rail Center chaque jour, indique-t-il. Il y a dix ans, on en comptait le double.» A quoi s’ajoutent quelque 1000 e-mails quotidiens.

«Aujourd’hui, c’est plutôt calme»

Un après-midi d’août, on pénètre dans le centre de Brigue, escorté par une porte-parole. Au quatrième étage, une trentaine de personnes s’affairent dans un open space aéré. Le bruissement des claviers s’accompagne des sonneries de téléphone et des discussions à la volée. Au mur, pas d’écrans qui clignotent façon salle de trading, mais des posters de paysages à l’effigie de la Suisse. Détail piquant: une pointeuse à carte trône encore dans un coin.

Regroupés autour de bureaux modulables, les «community managers» sont jeunes, à l’allure décontractée. «Aujourd’hui, c’est plutôt calme, se réjouit Sarah, chaleureuse blonde, debout derrière son écran. Mais il y a des jours où on n’arrête pas.» Un coup d’œil à l’historique de la page Facebook des CFF le prouve. Train en retard, correspondance ratée, attente au guichet, climatisation en panne, wagon bondé: les réclamations en tout genre s’accumulent.

Passée experte en médiation, Sarah est chargée d’éteindre l’incendie, en soignant la réputation des CFF. Inlassablement, elle s’excuse au nom de l’entreprise, explique la cause du dérangement et redirige le passager. Le tout en suivant un protocole strict: «Répondre aux clients en signant par son prénom, dans un délai de quinze minutes sur Twitter, une heure sur Facebook. On tente aussi de dédramatiser en jouant sur l’humour si possible.» Pas de réponses automatiques ou de formules types, ni de veille, pour «rester proche des clients». Aux CFF, les retards sont comptabilisés à partir de trois minutes. Suffisant pour irriter le pendulaire pressé.

Relayer les plaintes récurrentes

Alors qu’elle nous présente le programme qui liste les perturbations, un nouveau message apparaît sur l’écran de Sarah. Un passager se plaint du manque de personnel aux guichets en gare de Zurich. Ce n’est pas la première fois. «Lorsqu’on observe une plainte récurrente, on signale le problème à la direction, détaille la jeune femme avenante. Contrairement à ce que certains pensent, nous écrire n’est pas vain et peut réellement améliorer les choses.»

Le florilège des doléances contient quelques perles. Après quatre ans passés aux CFF, Sarah dispose d’un réservoir intarissable. «Certains passagers nous signalent la présence de chiens sans laisse ou de témoins de Jéhovah pratiquant du prosélytisme dans la gare. On compte également une douzaine d’habitués qui nous écrivent tous les jours ou presque.» Sans oublier les questions existentielles. «Un jour, un passager, nous a demandé pourquoi les trains étaient rouges et blancs…» Réflexion faite, il s’agit d’un clin d’œil au drapeau helvétique.

Vidéo de toilettes

L’après-midi s’étire. Du bout de sa souris, Sarah rafraîchit la page des CFF. Une internaute se plaint de sa désagréable expérience avec une standardiste. Elle s’apprête à rédiger une réponse quand soudain, une vidéo de toilettes apparaît. Son visage se crispe. Ouf, il ne s’agit que d’un touriste anglophone qui complimente leur propreté. «Preuve que nous ne recevons pas que des plaintes», souligne l’employée quadrilingue. En moyenne, Sarah estime recevoir un tiers de remarques positives.

Et lorsque l’internaute va trop loin? «Sur Facebook, les insultes sont filtrées et les messages sont systématiquement classés dans la catégorie spam», explique la jeune femme. Elle-même pendulaire, Sarah essaie toujours de se mettre à la place du client. «Mais certains n’ont vraiment pas de patience. Aujourd’hui, on peut se plaindre en un clic, avant il fallait envoyer un courrier, ça avait sûrement un effet dissuasif.» Quid des trolls qui congestionnent le fil des commentaires avec leurs posts négatifs? «Je les repère vite, s’ils deviennent trop insistants, je les avertis; dans de très rares cas, j’ai dû en bloquer.»

En fin d’après-midi, Sarah quitte son écran. Elle ne gère les réseaux sociaux qu’à 50%. Le reste du temps, la jeune femme répond au standard. «Le téléphone est plus usant qu’Internet, il est plus facile d’encaisser les remontrances par écrit que de les entendre de vive voix», estime-t-elle. Comment prendre du recul? «Souvent, j’attends quelques minutes avant de répondre et si je vois qu’un échange dégénère, je demande conseil à un collègue.» En dernier recours, Sarah possède un joker: «Docteur Rail», un blog alimenté par des usagers qui explique en détail les raisons d’une perturbation, de la panne de climatisation au déraillement.

Respect du client

Personnalisé, rapide, le service à la clientèle des CFF est pourtant jugé insuffisant par certains observateurs. «La dégradation du service est réelle», lâche Michel Beguelin, ancien conseiller aux Etats socialiste et retraité du SEV. «Durant des années, on a accumulé du retard dans l’infrastructure et fait des économies sur l’entretien du réseau, déplore-t-il. Aujourd’hui, alors que le trafic explose, on en paye le prix avec des perturbations quotidiennes.» Pour lui, les CFF devraient indemniser systématiquement les passagers si la prestation n’est pas remplie. «Il en va du respect du client, trop souvent considéré comme un pigeon.»

Dédommagements et indemnisations

Actuellement, les dédommagements n’ont lieu qu’à partir de soixante minutes de retard d’un train grandes lignes. «Les voyageurs reçoivent un Rail Check «d’excuses» (10 francs en 2e classe ou 15 francs en 1re classe)», détaille le site des CFF. Si le retard entraîne une rupture de correspondance, les frais d’hôtel sont pris en charge jusqu’à 150 francs.

Thierry Weber, patron de l’agence digitale Breew, pose lui aussi un diagnostic sévère sur la petite révolution numérique des CFF. A ses yeux, l’ADN de l’entreprise est tout simplement «incompatible» avec les médias sociaux. En cause: un management clos, un manque de transparence et un fonctionnement en silos. «Du centre des opérations au contrôleur, l’information circule mal. Les collaborateurs, pieds et poings liés, n’ont pas de marge de manœuvre pour répondre aux attentes des clients en matière de dédommagement notamment. Pourtant, dans ces situations d’urgence, l’enjeu est précisément d’éteindre l’incendie tout de suite.»

Inquiétudes vaudoises

Dans le canton de Vaud, l’opération coup de poing prévue l’été prochain entre Lausanne et Berne donne déjà des sueurs froides aux autorités. «Nous sommes toujours en attente d’un concept de substitution de la part des CFF, déplore la conseillère d’Etat chargée du Département des transports, Nuria Gorrite. Il est impératif que ce dispositif de remplacement tienne compte de tous les acteurs, en particulier du milieu de l’économie touristique.» Autre point crucial: la communication anticipée aux usagers.

«La clientèle sera informée dès la fin de l’année, après l’approbation d’une version définitive par les autorités», précise Donatella Del Vecchio, porte-parole. La cellule réseaux sociaux est-elle amenée à grandir? «Si les besoins l’exigent.»

Les CFF en chiffres:

– 1,25 million: nombre moyen de passagers par jour

– 90%: objectif de ponctualité visé pour 2017

– 141 938: nombre d’abonnés sur Facebook

– 62 877: nombre d’abonnés sur Twitter

– 280: nombre de personnes employées au centre de Brig

– 2012: arrivée des CFF sur Facebook

– 2016: arrivée sur Twitter

– 2017: arrivée sur Instagram

Le Temps: https://www.letemps.ch/suisse/2017/08/18/mission-calmer-grogne-voyageurs-cff-train-suisse